Call Center
Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2007. Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.
Teoria
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje, século XXI , é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc. Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas. Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.
Chegar – Esperar – Ser Atendido
Desde que conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiros terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.
Tecnologia
Alguns equipamentos e softwares utilizados nas centrais de atendimento:
* Unidade de Resposta Audível - URA
* Distribuidor Automático de Chamadas - DAC
* Posição de atendimento - PA
* ACW (After call work)
* ACD (automatic call distribution)
* Agent performance analytics
* Exames automatizados
* BTC (Best Time to Call)/ Outbound call optimisation
* IVR (interactive voice response)
* CTI (computer telephony integration)
* Enterprise Campaign Management
* Outbound predictive dialler
* CRM (customer relationship management)
* CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
* Email Management
* Chat and Web Collaboration
* Desktop Scripting Solutions
* Issue tracking system
* Outsourcing
* Third party verification
* TTS (text to speech)
* WFM (workforce management)
* Virtual queuing
* Voice analysis
* Voice recognition
* Voicemail
* VoIP
* Speech Analytics
* Knowledge Management System
* Electronic performance support systems
Dimensionamento de Central de Atendimento
Um Call Center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:
* Tempo de Espera (TME)
* Ociosidade de Agentes
* Abandono
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